Бизнес-цитатник

«Бизнес-цитатник» — уникальный сборник цитат и афоризмов о бизнесе. В цитатнике собраны лучшие фразы из книг о бизнесе самых авторитетных зарубежных и отечественных авторов, а также крылатые фразы и высказывания известных людей — руководителей и предпринимателей.

Ян Карлзон,
Jan Carlzon (р. 25.06.1941), шведский бизнесмен, руководитель компании SAS "Скандинавские авиалинии".,
Краткая биография.

Ян Карлзон (Jan Carlzon) родился 25 июня 1941 года в Швеции.
Главным операционным директором (CEO) Скандинавских авиалиний (Scandinavian Air Systems, SAS) Ян Карлзон был назначен в начале 1980 года. Компания находилась в кризисе и не могла выйти из него уже несколько лет. Карлзон сосредоточил внимание на развитии стратегической цели, что сделало бы компанию прибыльной при нулевом росте рынка, он решил сделать «лучшую в мире авиакомпанию для пассажиров бизнес-класса». Он прекратил повсеместные сокращения штата, которыми предыдущее руководство пыталось стабилизировать финансовое состояние. Чтобы узнать, чего хочет пассажир бизнес-класса, Карлзон обратился к служащим своей компании, занимавшимся обслуживанием клиентов, за идеями и предложениями. Служащие подали множество идей и подчеркнули важность самостоятельного права решать на месте, что нужно пассажиру. На основании предложений своих сотрудников Карлзон сделал вывод, что клиенты строят свое отношение к компании в результате ощущений, получаемых в ходе общения с персоналом фирмы. Это общение может длиться всего несколько секунд, а ощущения остаются навсегда. И очень важно, чтобы сотрудник компании решил вопросы клиента быстро, корректно, эффективно, что не всегда возможно в излишне бюрократизированных структурах. Как сформулировал эти идеи сам Карлзон: «Если мы искренне преданы ориентации компании на индивидуальные нужды каждого клиента, мы не можем полагаться на книги правил или распоряжения, исходящие из корпоративных офисов. Мы должны возложить ответственность за идеи, решения и действия на людей, которые и есть SAS в течение этих 15 секунд. Если им приходится обращаться вверх по цепи инстанций за решением проблем отдельного человека, то эти 15 золотых секунд пролетят без ответа, и мы упустим возможность приобрести преданного клиента».
Часто путешествующие бизнесмены приобретают билеты за полную стоимость, а не со скидкой. Это и явилось основной стратегией для превращения SAS в одну из крупнейших в мире авиакомпаний.
Для часто путешествующих бизнесменов компания под руководством Карлзона рассматривала каждый проект и расходы с точки зрения улучшения предоставляемых услуг. Он отказывался от проекта, который не отвечал этим требованиям. Компания смогла сократить расходы до 12 млн. в год на 147 различных проектов для привлечения бизнес-клиентов. Проект комплексного турне в Средиземноморье был аннулирован. В Копенгагене усовершенствовали узловой аэропорт и организовали курсы по обслуживанию пассажиров для 12000 сотрудников компании. Были разработаны программы по точности полетов.
Установив передвижные перегородки в самолете, они отделили «еврокласс» от других, продавая билеты за полную стоимость, и отказались от первого класса. Для пассажиров «еврокласса» были созданы комфортабельные залы с телефонами и телексом. Для регистрации пассажиров «еврокласса» имелись отдельные экспресс-стойки, улучшенное питание и более удобные места.
Исследования журнала «Fortune» показали, что для бизнесменов SAS является лучшей в мире авиакомпанией. Объем пассажиров, готовых оплатить полную стоимость билета, за три года увеличился на двадцать три процента. История этой компании доказала, что концентрируя свои ограниченные ресурсы на отдельных, даже небольших проектах, возможно повысить прибыльность и успех компании.

"Бизнес-цитатник", 2008

Если вы знаете другие цитаты и афоризмы, автором которых является Ян Карлзон, либо обнаружили ошибки или неточности в размещенных в цитатнике высказываниях, пожалуйста, сообщите об этом на email: support@/